Tra le diverse possibilità che l’intelligenza artificiale apre al business, una fondamentale è quella dello sviluppo degli assistenti virtuali, detti anche chatbot. Si tratta di software che simulano ed elaborano le conversazioni umane (scritte o parlate), consentendo agli utenti di interagire con i dispositivi digitali come se stessero comunicando con una persona reale.
Al giorno d’oggi, i consumatori richiedono sempre di più un’assistenza immediata e circa il 40% apprezza l’interazione con un chatbot. Per questo motivo, il mercato sta riscontrando un’enorme crescita, dai 190,8 milioni di dollari del 2016, si stima raggiunga 1,25 miliardi di dollari nel 2025.
In Flowe (il conto 100% digital che si prende cura del Pianeta), l’utilizzo dell’assistente virtuale chiamato “WAI” non solo contribuisce a creare un’esperienza cliente più efficiente, ma semplifica e ottimizza anche il lavoro degli operatori, offrendo assistenza 24/7 con risposte personalizzate e divertenti. Tra i tanti vantaggi di WAI, c’è sicuramente il fatto che, oltre a eseguire i compiti correttamente, è in grado di imparare cose nuove ogni giorno, potenziando sempre di più le sue competenze.
Applicazioni del chatbot nel customer care: ecco i vantaggi
In Flowe, le persone che programmano l’assistente virtuale sono le stesse che si occupano dell’assistenza clienti. Questo permette, da una parte di conoscere meglio il target e i suoi bisogni, dall’altra di mantenere WAI sempre aggiornato. WAI non assiste solo i clienti, ma viene utilizzato anche come knowledge base a cui il nostro team fa riferimento per reperire informazioni rapidamente da fornire agli utenti.
Alla nascita di Flowe c’erano circa 8 persone a occuparsi dell’assistenza diretta ai clienti e della scrittura dei dialoghi del chatbot. Ora questo numero si è duplicato così come le interazioni tra WAI e gli utenti. La sua personalità è frutto dell’unione di varie competenze, che derivano da percorsi di studio differenti (comunicazione, psicologia, economia e anche giurisprudenza) ed è proprio questo il punto di forza di WAI.
Come fa un assistente virtuale a capire il nostro linguaggio?
Ecco come funziona
WAI comprende il linguaggio naturale grazie a un sistema di Intelligenza Artificiale che permette di migliorare la sua comprensione nel tempo. Ad oggi, WAI riconosce quasi tutte le sfumature del nostro linguaggio.
Nonostante ormai la maggioranza di noi abbia almeno una volta parlato con un chatbot, in alcuni casi utilizziamo ancora un linguaggio meccanico, come se inconsciamente pensassimo di doverci adattare al nostro interlocutore. Uno degli obiettivi di Flowe è stato proprio quello di suggerire agli utenti come interfacciarsi correttamente con WAI, dando suggerimenti di scrittura, creando dei tutorial interattivi e fornendo correzioni.
È possibile rendere un chatbot più umano?
Uno degli obiettivi più sfidanti che Flowe si è posta posti fin dall’inizio è stato quello di umanizzare WAI tramite l’empatia. L’empatia non è altro che il saper “mettersi nei panni dell’altro”, capendone le emozioni, i sentimenti e i reali bisogni. Rendendo WAI empatico, si è riusciti a sviluppare una comunicazione più efficace e attenta ai desideri dei clienti. L’empatia è una caratteristica tipicamente umana, composta soprattutto da fattori fisici, ambientali e verbali, che poco si prestano a una comunicazione tramite chat. Per rendere WAI empatico e più “umano”, il team di sviluppo ha dovuto fare in modo che il chatbot comprendesse i bisogni delle persone e che fosse in grado di ascoltare, suscitare fiducia e fornire risposte personalizzate a seconda del suo interlocutore. Solo così è possibile instaurare un rapporto unico con ogni utente.
In Flowe, non ci si è posti quindi solo l’obiettivo di migliorare l’assistenza clienti, ma anche di connettere l’intelligenza artificiale alle emozioni umane.
Messaggio pubblicitario con finalità promozionale: per le condizioni economiche e contrattuali e per quanto non espressamente indicato è necessario fare riferimento al Foglio Informativo e alle Norme Contrattuali nella sezione Trasparenza e al Documento “Norme contrattuali e foglio informativo conto e servizi”.
Fonti:
https://www.stateofmind.it/empatia/
https://www.businessinsider.com/chatbot-market-stats-trends?r=US&IR=T
https://www.extrasys.it/it/red/intelligenza-artificiale
