Digital Customer Onboarding: come funziona per le aziende

Per rimanere al passo con il mercato è necessario proporre alla propria clientela soluzioni smart e fluide. Anche le modalità di acquisizione di nuovi clienti si sono trasformate negli ultimi anni, diventando digitali e dando vita al Digital Customer Onboarding. Una delle possibilità per introdurre tale processo e implementare sistemi di KYC (Know Your Customer) digitali è esternalizzarlo. Questo è possibile anche per quei soggetti (i c.d. “settori regolati”) che hanno l’obbligo di adeguata verifica sul cliente, come banche, istituti di credito o finanziari. Le aziende che adottano questa metodologia devono porre particolare attenzione sulla customer experience, che deve risultare semplice e immediata pur mantenendo alti livelli di sicurezza.

Introdurre l’onboarding digitale dei clienti si tramuta quindi in un vantaggio competitivo. Sempre più enti mettono a disposizione questa possibilità. Possiamo evidenziare almeno 2 grandi vantaggi per le aziende:

1. economici, visto l’abbassamento dei costi dato dall’automazione dei processi;
2. di fidelizzazione, data dal miglioramento della customer experience.

Come può un’azienda introdurre il Digital Customer Onboarding? Come accennato inizialmente, una valida opzione consiste nel ricorso a terzi o nell’esternalizzazione del servizio, in tutto o in parte. La verifica della clientela può infatti passare per una società esterna che ha già consolidato i propri processi e offre questo servizio. Come si può immaginare, l’infrastruttura tecnologica da sviluppare per avviare questo tipo di soluzione è molto complessa e deve essere efficace e affidabile.

Prima di esternalizzare il processo è importante verificare che l’ente terzo che svolgerà il servizio sia certificato dalle agenzie governative che offrono un’elevata sicurezza. Inoltre, l’esternalizzazione è disciplinata dagli “Orientamenti sull’utilizzo di soluzioni di onboarding a distanza del cliente per le finalità di cui all’articolo 13, paragrafo 1, della direttiva (UE) 2015/849”, a cui riferisce anche la Nota n. 32, del 13 giugno 2023, con la quale Banca d’Italia ha comunicato di conformarsi ai succitati Orientamenti e dai precedenti “Orientamenti in materia di esternalizzazione”, comunemente chiamate Linee Guida dell’EBA (European Banking Authority).

L’ente che offre servizi di onboarding digitale deve sottostare agli orientamenti esposti nelle Linee Guida e:

• rispettare le procedure adottate dall’ente creditizio o dall’istituto finanziario per cui svolge il servizio;
• comunicare eventuali modifiche apportate al processo di onboarding all’ente creditizio o all’istituto finanziario.

L'importanza di una customer experience intuitiva, compliant e gestibile da remoto

Il digital onboarding ha rivoluzionato il rapporto con i clienti. Permette di trarre benefici sul mercato rispetto a coloro che ancora adoperano un onboarding fatto di persona, che richiede al cliente di recarsi fisicamente presso la filiale o l’ufficio dell’ente. Le soluzioni digitali possono rendere un’azienda competitiva sul mercato, attirando le generazioni più giovani.

In che cosa consiste un onboarding digitale e quali sono le fasi che prevede?

1. L’acquisizione dei dati anagrafici e l’accettazione del trattamento dei dati;
2. La raccolta di documenti, per esempio identificativi;
3. L’identificazione, mediante confronto con il documento d’identità (per esempio con un video selfie);
4. Il questionario AML per definire il profilo di rischio dell’utente;
5. La firma digitale del contratto, la tipologia di firma elettronica più avanzata.

Il riconoscimento dell’individuo può essere effettuato in modi diversi tramite:

• utilizzo di servizi fiduciari qualificati (per il tramite di un «prestatore di servizi fiduciari qualificato”) pertinenti che soddisfano i requisiti del regolamento (UE) n. 910/2014. Per esempio firme elettroniche, sigilli elettronici, validazioni temporali elettroniche, ecc.;
• regimi di identificazione elettronica (notificati ai sensi dell’articolo 9 del regolamento (UE) n. 910/2014 che soddisfano i requisiti relativi a livelli di garanzia “significativi” o “elevati” ai sensi dell’articolo 8 di tale regolamento). Per esempio, per l’Italia, la CIE, lo SPID che sfrutta quindi il Sistema Pubblico di Identità Digitale;
• digital self onboarding, per cui il riconoscimento è reso possibile dalla tecnologia e dall’intelligenza artificiale e l’utente procede generalmente in autonomia, senza interfacciarsi con un operatore, (per esempio, grazie a forme di riconoscimento biometrico), purché assistite da robusti presidi di sicurezza*.

Nota bene: fondamentale è appunto il concetto di dati biometrici, definiti all’interno delle Linee Guida dell’EBA come

“Dati personali relativi alle caratteristiche fisiche, fisiologiche o comportamentali di una persona fisica che ne consentono o confermano l’identificazione univoca, quali immagini del volto o dati dattiloscopici, ottenuti e trattati con mezzi tecnici.”

Per ottimizzare il digital onboarding, a prescindere dalla modalità di identificazione scelta, è importante adottare una customer experience user-friendly. Questo significa mettere al primo posto il cliente, ideando un’interfaccia immediata e intuitiva. Significa progettare un flusso semplice, capace di guidare l’utente attraverso un’esperienza più fluida possibile. Il tutto rimanendo compliant e raccogliendo le informazioni in maniera completa e veloce.

Nel dietro le quinte, bisognerà adottare un sistema in grado di raccogliere tutti questi dati e di elaborarli in maniera efficiente. Questo permette di abbattere i costi e velocizzare il processo, limitando però la possibilità di errori umani.

Linee Guida EBA (Autorità Bancaria Europea)

Come già accennato in precedenza, è l’Autorità Bancaria Europea EBA a disciplinare l’onboarding digitale nelle Linee Guida. Gli enti creditizi e gli istituti finanziari sono tenuti a conformarsi agli orientamenti contenuti in tale documento, anche in caso di esternalizzazione del servizio a una realtà terza.

Quando si parla di acquisizione di clienti a distanza, è fondamentale adeguarsi alla normativa per prevenire frodi e risultare conformi alle direttive in materia di antiriciclaggio. Per farlo bisogna adottare strumenti e integrare infrastrutture tecnologiche tali da permettere di mantenere alti standard di compliance e sicurezza. L’adeguata verifica della clientela ha un ruolo cruciale e deve essere efficace anche in caso di onboarding da remoto.

Sono l’intelligenza artificiale e i sistemi di machine learning a permettere di:

• acquisire dati e verificare l’identità dell’utente grazie al riconoscimento biometrico;
• analizzare l’autenticità dei documenti e la coerenza dei dati.

I dati biometrici vengono raccolti durante la fase di identificazione. È proprio grazie alla tecnologia e all’intelligenza artificiale che, nel caso del digital self onboarding, vengono messi a confronto con l’immagine del documento d’identità. Solo in questo modo è possibile essere sicuri che l’individuo che stiamo per registrare nella nostra base clienti sia chi dice di essere.

Nonostante il processo possa essere automatizzato, non si esclude l’eventuale intervento da parte di operatori laddove necessario. Anzi, in alcuni casi può essere già previsto all’interno del processo stesso. Per esempio, per effettuare un’adeguata verifica più approfondita che la macchina non può svolgere, o per risolvere potenziali indicatori di anomalia generati dai “robusti presidi di sicurezza” posti in essere dall’intermediario.

Il processo di Onboarding: test, monitoraggio e verifiche continue

A valle dell’adozione di un processo di customer digital onboarding, gli enti creditizi e gli istituti finanziari devono effettuare alcune valutazioni preliminari (par. 4.1.3 La valutazione preliminare all’attuazione della soluzione di onboarding a distanza del cliente delle Linee guida dell’EBA). Per esempio, queste valutazioni devono prevedere:

• test allo scopo di esaminare i rischi di frode;
• “un test end-to-end del funzionamento della soluzione rispetto al cliente/ai clienti, al prodotto/ai prodotti e al servizio/ai servizi per i quali la soluzione di onboarding a distanza può essere utilizzata”.

Una volta implementato il servizio di digital onboarding a distanza è necessario anche adottare delle politiche di monitoraggio del processo. Questo perché bisogna garantirne il corretto funzionamento e rimanere allineati alla normativa, che potrebbe variare.

Il monitoraggio del processo di onboarding a distanza deve essere costante. Gli enti che lo adottano devono esplicitare tutte le misure che intendono adottare per “accertarsi della qualità, della completezza, dell’accuratezza e dell’adeguatezza dei dati raccolti” e la frequenza di queste verifiche. Inoltre, devono prevedere eventuali misure correttive da mettere in atto in caso di rischi o errori rilevati.

All’interno delle Linee Guida EBA sono indicati alcuni esempi per il monitoraggio dell’adeguatezza e dell’affidabilità del processo:

1. test di garanzia della qualità;
2. segnalazioni e notifiche automatizzate di criticità;
3. relazioni periodiche automatizzate sulla qualità;
4. test a campione;
5. revisioni manuali.

In conclusione, il customer digital onboarding risulta essere un’alternativa molto valida all’onboarding tradizionale svolto di persona. Sicurezza e affidabilità sono garantite dal rispetto della normativa e dalle infrastrutture tecnologiche sempre più avanzate in grado di effettuare controlli incrociati su dati personali, documenti e dati biometrici (c.d. “robusti presidi di sicurezza”). Questo processo risponde alle esigenze di un mercato sempre più digitale e automatizzato e permette di acquisire un vantaggio sui propri competitor. Realtà come Flowe mettono a disposizione sistemi di KYC per l'identificazione avanzata della clientela tramite l’intelligenza artificiale.

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